はじめにITIL運用管理ツールとは何かを解説します

ITIL(Information Technology Infrastructure Library)とは、ITサービスマネジメントの成功事例を体系化したガイドラインで、ITシステムのライフサイクルマネジメントに関係する事項を含みます。最初のITILとしては、1989年にイギリス政府が発行したライブラリとされており、以降、改訂が加えられてきています。当ライブラリは、ITサービスマネジメントの教科書的な位置付けがされており、グローバルに国や企業のITマネジメントの指標になっています。当ライブラリでは、5つのライフサイクルに分けられており、段階ごとに詳細な内容が網羅されています。「サービス・ストラテジ」では、ITサービスを提供する際の領域やサービス内容に関して、具体的な戦略の立て方の検討となっています。検討事項としては、財務管理をはじめ、受領管理やサービスポートフォリオ管理、そして事業関係管理などが含まれることになります。

ライフサイクルの管理内容と提供方法

ITIL運用ツールでは、ITの運用体制をシステム化することで、日常の運用業務の効率化が図れます。トラブルに対する対応に関しても、ITリソースの構成把握や蓄積事例の参照がしやすくなり、短時間で効率的な対応が可能になります。何よりも、業務効率向上によって、人的資源の有効活用を図ることができ、中長期にわたってIT投資計画に携わることが出来ます。サービスレベルでは、IT運用業務の質を高める目標が立てられ、達成・維持を目的とするモチベーションが得られます。運用担当者としては、職務範囲が明確になることで、仕事の達成度が分かりやすくなるメリットもあります。加えて、運用を依頼する企業側としても、運用内容とコストの相関性が明確になるため、予算が組みやすくなるメリットがあります。

運用管理ツールに必要なプロセスなどのバランス

ITILは、IT運用管理の実践規範を幅広く網羅しています。但し、記載内容が詳細にわたるため、全体的な網羅が難しい側面があります。それ故、ITのサービスマネジメントの全体像に基づいた、段階的導入が効率的になると言えます。それに対して有効になるのが、運用管理ツールで、プロセスとパーソン、そしてプロダクトのバランスに配慮した運用を可能にします。先ず、プロセスでは、業務の高速化を念頭に作られており、役割と責任を最適化することになります。パーソンでは、業務に関係するメンバーの向上を図ることになり、業務姿勢やモチベーション向上に貢献します。そして、プロダクトでは、運用ツールによる効率性の向上や業務統制力の向上が目指されています。業務プロセスの改善や実務者の教育、そして適切なツールの導入に関しては、プロセスなどのバランスが重要になるわけです。

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