ITILの中核はサービスサポートとサービスデリバリです。企業のインシデント管理では、顧客からのあらゆる問い合わせや障害、そしてリクエストに応じることになり、場合によってはITサービス提供の停止判断をする必要があります。また、根本原因が解明されない場合は、サービスが最小限利用できるように回復させる役目も担っています。インシデントに関しては、根本原因の解明だけでなく、将来の発生可能性と防止策についても検討する必要があり、サービスサポートにおける変更管理のプロセスが必要になります。変更管理では、問題を解決するためや要件変更に対応するために、システム変更に伴うあらゆるコーディネートを行います。変更管理では、承認された変更以来に基づいて、実際の変更作業を行うことになります。

達成・維持の明確化がモチベーション向上につながる

複雑で高度な作業を自動化することで、高いスキルを持つ作業者を常に駐在させる必要がなくなります。24時間、365日稼動させるシステムでは特に、夜間も対応が必要となります。ITIL運用管理ツールはサービスデスク、インシデント管理、問題管理、構成管理、変更管理、リリース管理など6つのプロセスから成り立っています。監視や管理機能のプロセスの連携が必要で、さらに収集したデータの参照及び、分析の機能も重要となります。運用プロセスのマネジメントを効率化するという点で選ぶならば、「情報の管理」・「情報の登録」・「作業の実績の管理」に分けて考えます。情報の管理では「複数のインシデントの特定の障害の原因とひも付けして管理できるか」、サービスデスクでは「ある1つの障害が原因で複数のインシデントが上がってくるようなケースに柔軟に対応できる」などが重要となってきます。

適切な人材配置が運用の効率化につながる

ITILにおいては、プロセスとピーブル、そしてプロダクトの3つのPが重要となります。プロセスに関しては、手順を確立することで、実際の運用の効率アップに繋がります。その際に必要となるのが、適所適材で、運用に適した人材を配することが肝心になります。様々な運用ツールが開発されていますが、結局は運用者次第でツール機能の効果に差が出てくるからです。例えば、監視ツールからエラーメッセージが発せられた場合、トラブルチケットとして自動登録され、担当者に連絡を入れる機能が備わっています。そうした処理の仕方に通じていなければ、無駄な作業に振り回されることになり、状況の悪化を招くリスクもあるわけです。ITILで効果を上げるには、企業内における問題点の解明が肝心となります。具体的にどのプロセスに比重を置くか等、道筋を組み合わせることで、最適なアプローチが見つかると言えます。